Hvorfor bliver min KYC-verifikation ved med at være under behandling? Det skyldes oftest, at dokumenterne er uklare eller ikke matcher de oplysninger, du har registreret.

KYC-verifikationen sidder fast, eller dokumenter afvises

Når du har uploadet dine dokumenter, kan du opleve, at status bliver ved med at være “under behandling”, eller at du får en mail om, at dokumenterne er afvist. Hos https://www.stake-dk.com/ skal oplysningerne stemme præcist, og billederne skal være tydelige, før verifikationen kan godkendes.

• Billedet er sløret, blændet af lys eller taget på skrå.
• Navnet på dokumentet stemmer ikke med det navn, du har indtastet i din profil.
• Du har uploadet et forældet dokument eller et, der er ved at udløbe.
• Kanten af dokumentet er skåret af, så vigtige felter mangler.
• Du har sendt et screenshot i stedet for et foto af det fysiske dokument.

1. Tag et nyt billede af dokumentet med god belysning, og læg det på en mørk baggrund.
2. Sørg for, at alle fire hjørner er synlige, og at teksten kan læses uden at forstørre.
3. Brug det originale dokument, ikke en kopi eller en udskrift.
4. Kontrollér, at navnet på dokumentet er stavet præcis som i din profil.
5. Upload billedet i det format, der er angivet i formularen.
6. Vent på, at status opdateres, før du uploader igen.
7. Hvis du har fået en afvisning, så læs begrundelsen, og ret kun den fejl, der er nævnt.
8. Upload kun ét dokument ad gangen, så det er tydeligt, hvilket dokument der godkendes.
9. Hvis du har skiftet navn eller adresse, skal du opdatere profilen først.
10. Undgå at sende flere identiske uploads, da det kan forsinke behandlingen.
11. Har du fået afvist to gange, så beskriv præcis, hvad du har rettet, når du kontakter support.

Kontakt support, hvis du har uploadet korrekte dokumenter og stadig er afvist efter en ny gennemgang.

Velkomstbonus eller free spins blev ikke krediteret

Du har indbetalt eller oprettet en konto, men bonussen eller de gratis spins dukker ikke op på saldoen. Årsagen er ofte, at en betingelse i bonussen ikke var opfyldt, da du indbetalte.

• Du indbetalte, før du aktiverede bonussen i din konto.
• Indbetalingen blev foretaget med en betalingsmetode, der ikke kvalificerer til bonussen.
• Du har allerede haft en velkomstbonus på kontoen tidligere.
• Bonussen kræver en indbetaling over et vist niveau, som du ikke nåede.
• Du har brugt en bonus på et spil, der ikke tæller med i omsæsningskravet.

1. Log ind på Stake casino, og åbn siden med aktive bonusser.
2. Se, om bonussen står som “aktiveret” eller “udløbet”.
3. Hvis den ikke er aktiveret, så aktivér den, før du indbetaler næste gang.
4. Kontrollér, at den valgte indbetalingsmetode er den samme, som bonussen kræver.
5. Læs bonusbetingelserne for at se, om der er et mindstebeløb for indbetalingen.
6. Hvis du har brugt free spins, så tjek, om de er knyttet til en bestemt spilkategori.
7. Åbn spilhistorikken for at se, om bonusmidlerne er blevet brugt på et ikke-kvalificerende spil.
8. Hvis bonussen er udløbet, så se, om der er en ny velkomstbonus tilgængelig.
9. Undgå at indbetale igen, før du har bekræftet, at bonussen er aktiv.
10. Hvis du har modtaget en fejlmeddelelse, så notér den, før du kontakter support.
11. Ved free spins: tjek, at du har åbnet det rigtige spil, og at spinsene ikke er bundet til en bestemt dag.
12. Hvis du har oprettet flere konti, kan bonussen være knyttet til den første konto.

Kontakt support, hvis du har opfyldt alle betingelser og stadig ikke har modtaget bonussen eller free spins.

Indbetalingen er trukket, men ikke synlig på saldoen

Du har gennemført en indbetaling, og pengene er trukket fra din konto, men casinoets saldo viser stadig det gamle beløb. Det skyldes oftest, at indbetalingen stadig er under behandling hos betalingsudbyderen.

• Indbetalingen er sendt fra en konto, der ikke tilhører dig.
• Betalingsmetoden kræver ekstra bekræftelse, som du ikke har gennemført.
• Du har indbetalt til en anden konto end den, du er logget ind på.
• Indbetalingen er sat i bero på grund af manglende KYC.
• Du har brugt en betalingsmetode, som casinoet ikke accepterer til indbetalinger.

1. Log ind på Stake bet, og tjek din transaktionshistorik for at se, om indbetalingen er registreret.
2. Hvis den ikke er der, så vent lidt og opdater siden.
3. Åbn din netbank eller betalingsapp, og bekræft, at beløbet er trukket.
4. Hvis der står “afventer” i din bank, så afvent, at den går igennem.
5. Hvis du har fået en anmodning om ekstra bekræftelse, så gennemfør den.
6. Tjek, at du har indbetalt til den konto, du er logget ind på.
7. Hvis du har flere konti, så log ind på den rigtige.
8. Hvis din KYC ikke er godkendt, kan indbetalingen være tilbageholdt, indtil den er på plads.
9. Undgå at genindsende indbetalingen, før du har tjekket, om den første er på vej.
10. Hvis indbetalingen er afvist, så tjek, om betalingsmetoden er tilladt.
11. Notér transaktions-ID fra både bank og casino, hvis du skal kontakte support.

Kontakt support, hvis pengene er trukket, og indbetalingen hverken står i historikken eller på saldoen efter, at du har tjekket din bank.

Login virker ikke, eller kontoen er låst efter flere forsøg

Du indtaster dine loginoplysninger og får en fejlmeddelelse, eller også er kontoen blevet låst efter gentagne forkerte forsøg. Det sker typisk, fordi adgangskoden er indtastet forkert flere gange i træk.

• Du har skrevet adgangskoden forkert flere gange.
• Der er caps lock eller et andet tastaturlayout slået til.
• Du bruger en forkert e-mailadresse eller et gammelt brugernavn.
• Din konto er midlertidigt låst på grund af for mange forsøg.
• Du har skiftet adgangskode og bruger den gamle.

1. Kontrollér, at caps lock er slået fra, og at tastaturet står på dansk.
2. Skriv adgangskoden langsomt og se, om der kommer skjulte tegn med.
3. Brug “glemt adgangskode” for at nulstille den.
4. Følg linket i den mail, du modtager, og vælg en ny adgangskode.
5. Hvis du ikke modtager mailen, så tjek din spammappe.
6. Vent med at prøve igen, hvis kontoen er låst, indtil låsen ophæves.
7. Hvis du har en Stake app på telefonen, så prøv at logge ind via mobilbrowseren i stedet.
8. Tjek, at du bruger den e-mail, du oprettede kontoen med.
9. Hvis du har skiftet telefonnummer, kan det påvirke login, og du skal kontakte support.
10. Undgå at prøve adgangskoden mange gange, da det kan forlænge låsen.
11. Når du er logget ind, så opdater din adgangskode til en, du ikke bruger andre steder.

Kontakt support, hvis du har nulstillet adgangskoden og stadig ikke kan logge ind, eller hvis kontoen forbliver låst.

Quick Reference

Tabellen nedenfor samler de fire problemer med den mest almindelige årsag og den første ting, du bør tjekke.

Hvis du oplever flere problemer på samme tid, så start med det, der blokerer for de andre. En manglende KYC kan for eksempel holde en indbetaling tilbage, og en låst konto kan forhindre dig i at se, om bonussen er aktiveret. Tag et screenshot af fejlmeddelelsen, før du kontakter support, da det gør det lettere at finde årsagen. Ved indbetalinger er det en god idé at have transaktions-ID fra både bank og casino klar. Ved bonusproblemer bør du tjekke, om du har brugt det rigtige spil, før du konkluderer, at bonussen mangler. De fleste sager løses ved at rette den ene detalje, der ikke stemte.

Den bedste forebyggelse er at gennemføre KYC, før du indbetaler, og at aktivere bonussen, inden du sætter penge ind.