U ziet het scherm met de melding dat uw identiteitsbewijs niet wordt geaccepteerd, terwijl u net een scherpe foto heeft geüpload. Meestal komt dat doordat de foto onscherp is, een rand ontbreekt of de gegevens niet overeenkomen met uw profiel.

Verificatie vastgelopen of documenten afgekeurd

U krijgt de melding dat uw document niet voldoet, of de beoordeling blijft dagen op ‘in behandeling’ staan. Bij https://holland-casino.eu.com/ moet uw identiteit eerst vaststaan voordat u kunt storten of opnemen. De meest voorkomende oorzaken zijn:

• De foto is onscherp of heeft een hinderlijke glans.
• Een rand van het document valt buiten het kader.
• De naam op het document wijkt af van de naam in uw profiel.
• Het document is verlopen of niet meer geldig.
• U heeft een uittreksel van een andere instantie geüpload dan gevraagd.

Zo pakt u het aan:

1. Maak de foto opnieuw bij daglicht, zonder flits.
2. Leg het document op een effen, donkere ondergrond.
3. Zorg dat alle vier de hoeken zichtbaar zijn.
4. Controleer of uw naam en geboortedatum exact overeenkomen met uw profiel.
5. Upload alleen het gevraagde documenttype, niet een alternatief.
6. Dien één set in en wacht de beoordeling af.
7. Vraag geen tweede beoordeling aan terwijl de eerste nog loopt.
8. Bewaar een kopie van wat u heeft ingestuurd.
9. Neem contact op met de klantenservice als u na twee afwijzingen niet weet welke eis u mist.

Neem contact op zodra u een afwijzing krijgt waarvan de reden niet duidelijk is.

Site of spellen laden niet goed op de telefoon

U opent de site in de browser van uw telefoon en ziet een wit scherm, een spel dat blijft hangen of knoppen die niet reageren. De oorzaak zit vaak in de browser of de verbinding, niet in uw account. Deze punten spelen mee:

• Een verouderde browserversie.
• Een instabiele of trage internetverbinding.
• Te veel open tabbladen en achtergrondapps.
• Een adblocker die onderdelen van de pagina blokkeert.
• Een cache die oude bestanden vasthoudt.

Ga als volgt te werk:

1. Sluit alle andere tabbladen in de browser.
2. Werk uw browser bij naar de nieuwste versie.
3. Schakel adblockers tijdelijk uit voor deze site.
4. Wis de cache en cookies van uw browser.
5. Herstart de browser en open de site opnieuw.
6. Probeer een andere browser op dezelfde telefoon.
7. Schakel over van mobiel internet naar wifi, of andersom.
8. Zet het toestel uit en weer aan als het spel blijft hangen.
9. Meld u opnieuw aan en start het spel vanuit de lobby.

Neem contact op als het probleem op meerdere browsers en netwerken terugkomt.

Inloggen mislukt of account vergrendeld

U typt uw wachtwoord in en krijgt de melding dat de combinatie onjuist is, of dat uw account tijdelijk is vergrendeld. Dat gebeurt meestal na een reeks mislukte pogingen of door een typefout. Deze oorzaken komen het vaakst voor:

• Een typefout in het wachtwoord, bijvoorbeeld door hoofdletters.
• Een verouderd wachtwoord dat u elders al had gewijzigd.
• Te veel mislukte pogingen achter elkaar.
• Een e-mailadres met een spatie of verkeerd domein.
• Een cache die een oude inlogpagina toont.

Zo komt u weer binnen:

1. Controleer of uw toetsenbord niet op hoofdletters staat.
2. Typ uw e-mailadres langzaam en volledig over.
3. Gebruik de knop ‘wachtwoord vergeten’ als u twijfelt.
4. Open de herstelmail in dezelfde browser waarin u zich aanmeldt.
5. Kies een nieuw wachtwoord dat u nog niet eerder gebruikte.
6. Wis de cache van uw browser na het wijzigen.
7. Probeer het opnieuw in een privévenster.
8. Wacht tot de vergrendeling na te veel pogingen vanzelf afloopt.
9. Controleer of u niet per ongeluk een ander account opent.
10. Neem contact op met de klantenservice als de vergrendeling blijft staan.

Neem contact op zodra u zeker weet dat uw wachtwoord juist is maar de toegang toch wordt geweigerd.

Storting van de bank afgeschreven maar niet op het saldo

U ziet in uw bankieren dat het bedrag is afgeschreven, maar in uw account staat het saldo nog ongewijzigd. Vaak is de storting nog onderweg of is er iets misgegaan met de verwijzing. Deze oorzaken zijn mogelijk:

• De storting wordt nog verwerkt door de betaalprovider.
• U heeft een ander rekeningnummer gebruikt dan op uw profiel staat.
• De verwijzing of het ordermerk ontbreekt.
• Uw account is nog niet geverifieerd, waardoor de storting blijft wachten.
• De bank heeft de betaling tijdelijk vastgehouden.

Doe het volgende:

1. Vernieuw de pagina van uw account en kijk opnieuw bij het saldo.
2. Controleer of de storting in uw transactieoverzicht staat.
3. Vergelijk het rekeningnummer met het nummer in uw profiel.
4. Zoek de bevestiging van de betaalprovider op.
5. Wacht tot de betaalprovider de opdracht heeft afgerond.
6. Maak geen tweede storting om het bedrag te ‘verdubbelen’.
7. Bewaar een schermafbeelding van de afschrijving.
8. Noteer het bedrag en het tijdstip van de storting.
9. Neem contact op met de klantenservice en stuur de afschrijving mee.

Neem contact op als de afschrijving zichtbaar is maar het saldo na een redelijke wachttijd nog niet is bijgewerkt.

Quick Reference

Deze tabel zet de vier problemen naast elkaar met de eerste controle die u zelf kunt doen.

De tabel geeft alleen de eerste controle; de stappen hierboven gaan verder. Bij verificatie gaat het vooral om de kwaliteit van de foto, niet om de inhoud van het document. Bij trage spellen op de telefoon is de browser bijna altijd de boosdoener. Bij inloggen telt vooral of uw wachtwoord exact klopt. Bij stortingen is het rekeningnummer de meest voorkomende afwijking. Bij een vergrendeling is wachten vaak de enige juiste stap.

Houd bij elk probleem één schermafbeelding bij de hand voordat u contact opneemt.