Op het scherm staat je uploadveld met de melding dat je document opnieuw moet worden aangeleverd, terwijl je al twee keer een foto hebt verstuurd. Meestal komt dat doordat de foto onscherp is, een rand van het document mist of niet overeenkomt met de gegevens op je account.

Identiteitscontrole blijft hangen of documenten worden afgekeurd

Je ziet een status waarin je verificatie opnieuw wordt gevraagd of waarin een document als niet geldig staat gemarkeerd.

• De foto is wazig, donker of gemaakt onder een schuine hoek.
• Een hoek, rand of pasfoto valt buiten het kader.
• De naam op het document wijkt af van de naam op je account.
• Het document is verlopen of het adresbewijs is ouder dan gevraagd.
• Je hebt een schermopname in plaats van een echte foto ingestuurd.

1. Leg je paspoort, identiteitskaart of rijbewijs plat op een egale ondergrond met daglicht erop.
2. Maak de foto met de camera van je telefoon en zorg dat alle vier de hoeken zichtbaar zijn.
3. Controleer of de tekst scherp leesbaar is voordat je verstuurt.
4. Vergelijk de naam en geboortedatum op het document met de gegevens in je profiel.
5. Pas je profiel aan als daar een typefout staat, want die fout keurt elk document af.
6. Voor een adresbewijs gebruik je een rekening of brief waar je volledige naam en adres op staan.
7. Maak ook daar een foto van het hele blad, niet alleen van het adresgedeelte.
8. Stuur beide documenten in hetzelfde formulier in plaats van verspreid over meerdere keren.
9. Wacht op de beoordeling en dien niets opnieuw in zolang de status nog in behandeling is.

Neem contact op met de support als je document na een correcte upload nog steeds wordt afgekeurd of als de status dagenlang niet verandert; bij brunocasinonl.com.nl/ kun je dan verwijzen naar je eerdere inzending.

Welkomstbonus of free spins niet op je account

Je ziet je storting wel op de balans staan, maar de bonusregel of de free spins ontbreken in je bonusoverzicht.

• De bonuscode is niet ingevuld of met een spatie ingevoerd.
• De storting is gedaan zonder de bonusoptie vooraf te selecteren.
• De minimale storting voor de actie is niet gehaald.
• Je hebt al eerder een welkomstactie op hetzelfde account gebruikt.
• De bonus wordt pas na de verificatie van je account toegekend.

1. Open je bonusoverzicht en kijk of de actie daar als actief of als verlopen staat.
2. Controleer of je de code precies zo hebt overgenomen, zonder hoofdletters door elkaar te halen.
3. Vergelijk het bedrag van je storting met de voorwaarde die bij de actie hoort.
4. Kijk of je de bonusvraag hebt aangevinkt in het stortingsscherm voordat je bevestigde.
5. Rond eerst je openstaande verificatie af, want veel acties wachten daarop.
6. Zoek in je e-mail of je een bevestiging van de bonusaanmelding hebt ontvangen.
7. Start geen nieuwe storting om de bonus alsnog te krijgen voordat je weet wat er misging.
8. Noteer het tijdstip van je storting en de gebruikte code voor je contact opneemt.
9. Vraag de support om de actie handmatig aan je account te koppelen als alle voorwaarden kloppen.

Schakel de support in wanneer je binnen een redelijke termijn na een geldige storting en verificatie nog steeds geen bonus ziet en er ook geen melding in je overzicht staat.

Storting van je bank afgeschreven maar niet op je speeltegoed

Je bank-app toont een afschrijving, maar je saldo in het casino blijft ongewijzigd en er verschijnt geen bevestiging.

• De betaalprovider heeft de transactie nog niet doorgegeven.
• Je scherm is gesloten of vernieuwd voordat de bevestiging binnenkwam.
• De storting is gestart maar niet afgerond in het betaalscherm.
• De transactie is door een controle bij je bank tegengehouden.
• Je bent uitgelogd geraakt tijdens het betalen via de mobiele browser.

1. Ververs je saldo en je transactieoverzicht in plaats van direct opnieuw te storten.
2. Sluit de mobiele browser volledig af en log opnieuw in.
3. Controleer of de transactie in je overzicht als in behandeling staat.
4. Bewaar een schermafbeelding van de afschrijving bij je bank.
5. Noteer het bedrag, het tijdstip en de referentie van de transactie.
6. Kijk of je bank een melding over een geblokkeerde betaling heeft gestuurd.
7. Wacht tot de transactie in je casino-overzicht verschijnt voordat je actie onderneemt.
8. Stort niet nog een keer hetzelfde bedrag, want dan kun je dubbel betalen.
9. Neem contact op met de support en stuur je bewijs van de afschrijving mee.
10. Vraag je bank om navraag als het casino de transactie niet kan terugvinden.

Neem direct contact op met de support zodra je dubbele afschrijvingen ziet of als het bedrag na afronding van de transactie nog niet op je saldo staat.

Uitbetaling blijft langer hangen dan je verwacht

Je ziet je opname met de status in behandeling, terwijl er al meerdere dagen overheen zijn gegaan.

• Je verificatie is nog niet volledig afgerond.
• Er loopt nog een bonusvoorwaarde die eerst vervuld moet worden.
• De uitbetaling wacht op een controle van de gebruikte betaalmethode.
• Je hebt een opname aangevraagd naar een andere rekening dan waarmee je stortte.
• Er staat nog een eerdere opname open die eerst wordt afgehandeld.

1. Open je transactieoverzicht en lees de exacte status van de opname.
2. Controleer of je account volledig geverifieerd is.
3. Kijk of er nog een actieve bonus op je account staat die de opname blokkeert.
4. Controleer of de rekening voor de uitbetaling op jouw naam staat.
5. Annuleer de opname niet zomaar, want dat kan je opnieuw achteraan in de rij zetten.
6. Dien geen tweede opname in voor hetzelfde bedrag.
7. Bewaar de referentie van je opnameaanvraag.
8. Neem contact op met de support als de status niet verandert en je account al geverifieerd is.
9. Geef in je bericht je referentie en de status die je ziet, zodat de support gericht kan kijken.

Neem contact op met de support wanneer je account geverifieerd is, er geen bonus meer openstaat en de opname nog steeds op in behandeling staat.

Rond je verificatie af voordat je je eerste storting doet en gebruik bij het storten dezelfde rekening als voor je latere uitbetaling; daarmee voorkom je het grootste deel van deze problemen.